Règles essentielles I
- Accueil : Un accueil professionnel combine courtoisie, écoute, clarté et respect de la confidentialité.
- Identification : Avant une action liée au dossier, l’identité doit être vérifiée selon les procédures de l’établissement.
- Orientation : L’orientation doit tenir compte du besoin exprimé et des règles du service.
Règles essentielles II
- Priorité : Une situation explicitement urgente doit être transmise sans délai selon le circuit prévu.
- Neutralité : Le secrétaire médical ne pose pas de diagnostic clinique à la place du professionnel de santé.
- Confidentialité : Les échanges à l’accueil doivent limiter l’exposition d’informations sensibles.
Règles essentielles III
- Information : Une information donnée au patient doit être exacte, claire et dans le champ de compétence du secrétariat.
- Traçabilité : Certaines demandes doivent être enregistrées afin que leur traitement soit suivi.
- Accessibilité : L’accueil s’adapte raisonnablement aux besoins de communication des usagers.
- Clôture : Avant de terminer un échange, le secrétaire vérifie que l’usager sait quelle est la prochaine étape.
Mises en situation
- Un patient arrive sans savoir où se rendre.
- Deux patients portent le même nom.
- Un visiteur demande un service spécialisé.
- Un patient présente un signe d’alerte à l’accueil.
- Un patient demande si ses symptômes sont graves.
- La salle d’attente est pleine.
- Le patient demande l’horaire d’un service.
- Un document est déposé pour un médecin.
- Un usager comprend difficilement les instructions.
- Un patient doit se rendre à un autre guichet.
Conduites attendues
- L’écouter, identifier sa demande et l’orienter selon la procédure.
- Utiliser les identifiants prévus pour éviter une confusion.
- Donner une information vérifiée ou contacter le service concerné.
- Alerter le personnel compétent selon la procédure.
- L’orienter vers le professionnel compétent sans diagnostiquer.
- Éviter d’annoncer à voix haute des données médicales détaillées.
- Vérifier l’horaire dans la source interne à jour.
- Enregistrer le dépôt selon le circuit prévu.
- Reformuler simplement et vérifier la compréhension.
- Confirmer l’endroit et la démarche.
Pièges à éviter
- L’envoyer au hasard vers un service.
- Se fier uniquement au visage.
- Inventer un itinéraire approximatif.
- Le placer automatiquement en fin de file.
- Donner un diagnostic personnel.
- Lire le dossier devant tout le monde.
- Répondre de mémoire si l’on hésite.
- Le poser sur un bureau sans trace.
- Répéter plus vite la même phrase.
- Mettre fin à l’échange sans indication.