Règles essentielles I
- Lecture globale : La première lecture identifie le contexte, les acteurs et la question posée.
- Faits : Les faits explicitement donnés doivent être distingués des suppositions.
- Problème : Le problème central est la difficulté principale à résoudre dans le cas.
Règles essentielles II
- Contraintes : Les contraintes limitent les solutions possibles : délai, confidentialité, ressources, règles.
- Acteurs : Chaque acteur a un rôle et un niveau de responsabilité.
- Priorisation : Les actions sont classées selon urgence, risque, obligation et dépendances.
Règles essentielles III
- Solution : Une bonne solution est réaliste, conforme aux règles et directement liée au problème.
- Justification : Une réponse de cas gagne en qualité lorsqu’elle explique pourquoi l’action choisie est pertinente.
- Contrôle : Après l’action, il faut vérifier que le problème est réellement résolu.
- Traçabilité : La solution doit prévoir les traces nécessaires dans l’outil ou le dossier.
Mises en situation
- Un cas comporte une page de données.
- Le cas indique qu’un rendez-vous est à 10 h.
- Plusieurs détails secondaires sont présents.
- Un document doit être envoyé avant midi de façon sécurisée.
- Patient, secrétaire et médecin interviennent.
- Plusieurs tâches doivent être faites.
- Un conflit d’agenda apparaît.
- Deux options sont possibles.
- Un rendez-vous a été déplacé.
- Une modification importante est faite.
Conduites attendues
- Lire l’ensemble avant de répondre.
- Traiter 10 h comme un fait.
- Formuler le problème prioritaire.
- Intégrer délai et sécurité dans la solution.
- Attribuer chaque décision à la bonne fonction.
- Traiter d’abord les actions critiques ou bloquantes.
- Proposer une action applicable dans le service.
- Justifier par les contraintes et risques.
- Vérifier absence de doublon et information du patient.
- Enregistrer l’action selon la procédure.
Pièges à éviter
- Répondre après la première phrase.
- Supposer un autre horaire plus probable.
- Choisir le détail le plus long.
- Ignorer l’une des contraintes.
- Faire décider le secrétaire sur un acte médical.
- Suivre uniquement l’ordre du texte.
- Donner un conseil général sans action.
- Choisir sans explication.
- Considérer le dossier clos immédiatement.
- Ne rien noter pour gagner du temps.